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校企合作背景下基于CRM的江蘇中小航運企業船員管理創新性探討
論文作者:童鞋論文網  論文來源:qaly-analyser.com  發布時間:2017/2/2 11:18:21  

當前,隨著全球經濟一體化和國內市場經濟的發展,航運市場競爭加劇,航運企業的生存面臨著巨大壓力。海員結構發生變化,普通海員過剩,高級海員短缺,加之部分高級海員棄水登陸,使航運公司在爭奪高素質人才方面展開了激烈的競爭,同時對企業的海員招聘和管理也提出了新的要求。此外,隨著國家經濟的發展,非海員職業收入也很可觀,部分船員的工資和待遇優勢已經喪失,因而影響了其作為海員從業的積極性。江蘇省內中小航運企業和船員中介機構對船員的管理更多的還局限在初期的手工模式,船員檔案管理不清晰,沒有完全建立統一的標準,船員信息共享不暢,嚴重阻礙了船員市場有序、合理、科學的調配,加大了省內船員市場的緊俏程度。因此,導致了江蘇省中小航運企業所面臨的困境重重。

中遠等大型船東企業和船員管理公司都已開始利用網絡信息技術實現了船員管理的信息化和規范化。不可否認,現行的船員管理系統對規范管理流程、提高船員信息數據檢索能力、減輕船員管理人員勞動強度具有重要意義。

由此可見,江蘇省中小航運企業有必要在網絡信息技術背景下,引入客戶關系管理(customer Relationship management,CRM)理論,開發新的船員管理系統和模式,為江蘇省中小航運企業能充分發揮船員價值,招聘到更加優秀的船員提供保障。

一、CRM 的基本內涵

客戶關系管理的概念,最早由Gartner 小組提出,但至今還沒有一個公認的定義。不同的企業、組織從不同的層面、不同的視角對客戶關系管理有著不同的認識。對于CRM 的概念,可以從3 個層面來表述。

1. 客戶關系管理是一種現代經營管理理念

以客戶為中心、視客戶為資源、通過客戶關懷提高客戶滿意度等是這些理念的核心所在。

2. 客戶關系管理包含的是一整套解決方案

作為解決方案,CRM 集合了當今最新的信息技術,包括Internet 和電子商務、多媒體技術、客戶呼叫中心以及相應的硬件環境,同時還包括與客戶關系管理相關的專業咨詢,等等。

3. 客戶關系管理意味著一套軟件系統的應用

作為一個應用軟件系統,CRM凝聚了市場營銷等管理學科的核心理念。市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持構成了軟件模塊的基石。

綜上所述,客戶關系管理可以理解為理念、戰略、技術等3 個層面,正確的戰略、策略是客戶關系管理實施的指導,信息系統、IT 技術是客戶關系管理成功實施的手段和方法。

從管理思想、管理技術、管理系統3 個不同層面入手,可以得到一個較完整的CRM 概念層次圖(如圖1 所示)。

CRM基本內涵

二、基于CRM 的船員管理系統設計原則

現行的船員管理系統版本較多,市場上流行的通用船員管理軟件主要有大連正道軟件工程公司的《CMS 船員管理系統》、南京白馬軟件開發有限公司開發的《白馬船員信息管理系統》和北京尖峰計算機系統有限公司的《船員信息管理系統》等。有實力的企業會根據本公司特點自行開發專業化船員管理系統軟件。但現行的船員關系系統還是基于操作控制系統的信息數據的處理,只能算是MIS(managementinformation system),而CRM既是一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業管理理論、商業理念和商業運作模式,也是一種以信息技術為手段有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力的具體軟件和實現方法。鑒于此,基于CRM 理念的船員管理系統應遵循如下原則。

1. 系統性

系統是作為一個航運管理系統有機的整體而存在的,因此應從整體的角度進行考慮。應采用統一的編碼方式與設計規范,且傳遞信息要保持相關性,對系統的數據采集要做到數出一處、全局共享,使數據得到有效合理的利用,并能有效的和機務、海務、體系等業務部門實現流程化管理,確保船員數據流的完整性。

2. 開放性

《船員條例》已經實施,船員注冊管理已正式開展,全國海事系統統一的船員注冊平臺也已建成并運用,這些都為船員管理實施客戶管理戰略提供了法律和信息上的保障,同樣也要求開發的船員管理系統必須具有開放的數據接口和冗余數據檢驗功能,不僅能與將來海事局的船員注冊數據平臺獲取和交換數據,還可在不同公司間的不同船員管理系統間進行有效的信息共享。

3. 智能性

在現實船員管理模式中,直接的船員岸基管理人員往往是一線訪船的機務人員(或海務、體系人員)。但訪船人員一般肩負多項任務,且由于船期等因素的影響,讓機務人員靜心來對船員思想、行為、技術等進行全面的手工分析和處理不太現實。作為先進的信息技術手段,基于CRM 的船員管理系統應該能夠對船員信息進行智能化處理,通過對船員(客戶)的歷史服務數據的分析和挖掘,自動進行分類組合,并提出有針對性的管理意見。

4. 數據收集的多樣性和豐富性

CRM的核心方法之一就是利用數據挖掘、數據倉庫技術,對客戶數據進行有效的細分,為企業的銷售、客戶服務和決策支持提供一個自動轉化的平臺和解決方案。因此,客戶數據的多樣性和豐富性,決定了CRM系統應用決策的正確程度。而客戶數據的多樣性和豐富性取決于CRM應用中數據采集的多渠道性和多媒體性。

三、基于CRM 的船員管理系統的船員管理創新點

從目前的船員管理模式來看,船員管理系統一般可分為:船員信息管理、船員調配管理、船員證書管理、船員勞資管理、船員培訓管理和系統管理等幾個部分。筆者研究的船員管理創新點是基于CRM理念的船員互動中心和船員價值評價及細分系統。

1. 船員互動中心

船員互動中心是船員管理機構與客戶的聯絡中心,是整個CRM 系統連接客戶的樞紐。船員互動中心能提供客戶一個明確而單一的對話窗口,不但可以幫助客戶解決問題,而且也是企業收集船員以及其他有用信息的收集中心。本文研究的目的是為不同的船員管理模式提供一個綜合可行的船員管理理念和系統構想,所以文中所指的客戶不僅僅是指船員,還包含如船員中介機構等一切可以為船員管理提供業務支持的人或單位。

首先,船員互動中心是讓客戶感受到價值的中心。進入船員自由度越來越高的時代后,獲取高素質船員的競爭越來越激烈,船員管理部門特別是船員中介機構更需專注于創造客戶的附加價值,特別是未來競爭主軸——服務,只有這樣才能有效地穩定住船員,保證船舶的安全營運。

其次,船員互動中心是CRM 系統中不可分割的一部分,CRM 通過船員互動中心聯結客戶,同時也獲得大量的來自外界的信息。應用于CRM 的船員互動中心與整個船舶管理系統相聯,而不再是一個單獨的服務系統。船員互動中心是船員管理部門特別是船員中介機構搜集船員市場情報和客戶資料的情報中心。有了船員互動中心,船員管理部門與船員以及業務往來單位更接近。通過船員互動中心,船員管理部門可以更敏銳地感受船員市場的實時變化和船員個體的思想、偏好以及實時動態,搜集客戶的意見與建議。船員互動中心把從客戶那里獲得的各種信息全部儲存在船員管理數據庫中,供分析和決策之用。

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